让业扩服务驶上“互联网+”快车道

6月15日，浙江衢州江山福赐德蜂业科技开发有限公司负责人徐水荣来到浙江江山市供电公司营业厅办理变压器增容业务。刚想预约现场查勘日期，就被告知马上就能拿到供电答复方案。“这么神速？”将信将疑中，徐水荣看着工作人员不停地操作，果真不到半小时就拿到了方案。

业扩服务的这份“神速”，是国网浙江省电力公司业扩全流程信息公开与实时管控项目带来的最直接效果。国网浙江电力将“互联网+”思维引入业扩服务，通过业扩全流程管控平台，实现协同专业间的信息共享和预警管控以及与客户间的双向互动。前不久，该项目通过了国家电网公司专家组的验收。

业扩一口对外 服务快速响应

“您好！这里是江山市供电公司快响中心，请问您是江山市双溪口乡老佛岩村的江富先生吗？根据您的申请，明天9时我们的工作人员会到现场为您服务，请您保持电话的畅通，谢谢。”

江富接到的这通电话，让他踏实不少。“我这刚离开营业厅就接到了预约电话，感到很意外。”按江富原有的认知，装表接电这事，他得跑前跑后准备资料，预约时间等。没想到现在供电企业的响应速度这么快。

许是江富长久没有和供电企业打交道了，他不知道现在供电企业有了“快响中心”，业扩服务快的不是一点点。

2015年年底，衢州供电公司作为试点单位，根据国网浙江电力统一部署，筹建了供电服务快速响应中心，开展区低压居民、非居业扩报装业务预约派单、协调督办及服务回访等工作。快响中心实行一体化运作，客户申请受理后，快响坐席开展预约，属地化协调更加高效，项目送电后快响坐席统一回访，一个口子掌握服务质量，服务管控更具全面性、系统性和针对性。

在该模式下，原本分散在业务流程各节点中的执行班组重新紧密结合，由服务快响坐席作为客户服务前台快速收集客户需求，各执行班组作为协同后台快速集结服务力量，快响中心成为服务信息快速传递、服务资源集中调度的神经中枢，服务快响模式实现通过业务受理后快速响应、现场勘查时准时到达、办电过程中一站解决、服务全过程透明互动，打造最佳得客户体验，全面提升了客户满意度。

而支撑快响中心实体化运作的，正是业扩全流程管控平台。

平台信息共享 流程实时管控

“全流程线上流转，全业务数据量化，全环节时限监控，过程互联互动。”国网浙江电力营销部主任张燕这样概括业扩全流程管控平台的建设目标。

近年来，国网浙江电力努力构建以客户和市场为导向的业扩报装服务新模式，完善实时简化办电手续、优化业扩流程等一系列措施。国网浙江电力积极落实公司部署，调研剖析原有的业扩流程，梳理发现业扩报装上存在专业协同不够紧密、业务管控机制不够健全、业扩信息不够公开透明等3大问题。

2015年ISO标准紧定螺钉资料，国网浙江电力以业扩专业协同管控为切入点，通过流程融合、系统集成，在衢州供电公司试点建设业扩全流程管控平台，同时开展“互联网+业扩服务”试点建设，以实现与客户间的双向互动。在平台一期建设过程中，项目组集成营销、发展、运检、财务等专业的9个信息化系统，改造了系统中与业扩相关的配套工程建设、停送电计划报送、客户受电工程信息和电网负面清单管理等74个业务点，将省地县三级5个业务部门（单位）、18个与业扩相关的岗位，涉及高压新装等6个跨专业流程45个协同环节纳入管控。同时，该公司发挥运营监测（控）中心第三方监控的职能定位sketchup，对全流程信息数据实行监测。

记者在平台上看到，该平台设置了全过程管控、负面清单、客户互动等3个板块。全过程管控板块对从项目储备、业务受理到竣工检验、装表接电等所有在途流程按7大环节并由相关部门进行工单数量统计及时限预警管控，负面清单板块统计公布各单位变电所、线路、公变受限数量及整改完成情况，客户互动板块则真实记录业务办理过程中与客户互动的触点数量、客户满意度评价情况。

“以往我们都是通过电话或者联系单的方式进行告知提醒，现在在工作台上直接掌握全部客户办电进程和需求。”江山供电公司客户经理姜宇琳介绍，在平台上点击催办按钮，便可对协同部门需配合的工作进行催办，1条催办短信同步会发送到待办人员的手机上，这样可减少跨部门协调的工作量，工作起来更便捷了。

记录客户评价 服务好坏立见

平台的应用，让工作人员在工作中更加得心应手，而客户也得到了更优的服务体验。

“前几天，我在手机APP看到我申请的高压新装流程正处在竣工报验环节，我试着催办了一下，第二天客户经理就打电话过来确定最后的意向接电时间了。”江山市飞亚塑胶厂负责人徐利民感叹道。

徐利民说的APP是国网浙江电力推广使用的“掌上电力”APP。打开低压“掌上电力”APP，客户只需简单填写户名、地址、联系方式等基本信息，完成手机号码验证后，上传证件照片，即可直接申请办电。

提交申请后，工单信息即时转入供电服务调度环节。线上业务受理人员负责服务调度指挥，对线上、线下各种服务渠道受理的业务开展资料审核、主动预约、集中派单、跟踪督办以及服务回访等工作。客户可在手机APP“我的消息”中查阅到提示信息，同时系统后台也会发送预约成功的短信到客户手机上。基层班组根据派单，按照约定时间赶赴现场作业。

在这一过程中，客户还可以按工单编号或办理时间段实时查询业务办理进程。装接完成后，客户进行线上满意度评价光电耦合器资料。

通过这一整套开放友好、互联互动的“互联网＋业扩服务”智能体系，国网浙江电力为客户提供了公开实时的办电信息和全程参与办电过程的边界途径，实现了相关信息的公开透明，保障了客户知情权，也进一步提升了客户体验。

目前，业扩全流程实时管控平台已在浙江省推广应用。根据计划，该平台今年还将在全系统推广。